危机公关手册：如何提高客户续订率

流行可能已经完全改变了我们周围的市场，但客户续订策略的基本原则保持不变。客户总是根据情感联系、财务状况和对服务可持续价值的信任来做出更新决策。在当前的危机中，财务和信任的重要性只在增加。当前环境造成的最大变量是超出客户或企业控制范围的无助感-损失。这并非完全正确。在牢固的客户关系中，你和你的客户应该能够在这段时间和未来共同努力，规划成功之路。对话涉及到你在流行之前采用的同样的更新策略。你只需要让它们适应当今的敏感性。如何鼓励续约客户保留？SaaS以及订阅行业的命脉。业务数字化使客户能够在持续合作伙伴关系的整个生命周期内，寻求灵活、个性化的业务解决方案，分散间接成本和资本成本。SaaS该模型创造了一种平衡，即随着时间的推移，客户获得了可持续的业务价值，而企业获得了可靠和不断增长的收入来源。如果双方都想继续蓬勃发展，这个过程必须忍受当前的流行条件。虽然有明显的经济力量在工作，但它可能会改变B2B一般公司之间的现金流，但如果能保持价值交换，这种关系就会维持。对于SaaS对于企业来说，这意味着调整传统客户续订的最佳实践，以适应当前条件。目前关注的三个策略是:尽快开始思考和更新显示价值，使续订没有摩擦。考虑到目前流行的压力，清单上的最后一个策略尤为重要。然而，从本质上讲，续约对话始终是对价值的考虑，因此这就是我们开始讨论的地方。只有在经济压力时期，价值才会变得越来越重要。历史表明，在金融危机期间，被视为可靠且物有所值的产品始终表现良好。你和客户的关系是一样的。如果您有可靠的记录来实现业务目标来促进增长和创造价值，那么您的客户至少将保持持续更新的意图。如果您的客户现在看不到价值，您可能需要分析他们对产品的使用情况，并提供特定功能的培训，以使他们的业务受益。或者，提供用户组聚会，其他产品用户可以分享对他们有用的技术。你现在能做的最大的事情就是在这场危机中为客户提供支持，并在增长之后回到增长之路。您可以改变财务协议以反映变化的业务环境，加快引入更适合数字交付的新产品功能，或允许访问当前可以在有限时间内帮助他们的关键功能。2.尽快开始思考更新和续订与日历上的周年纪念日或日期无关。客户续订是客户体验的直接结果，也是最终决定前每次参与的直接结果。在您要求客户在虚线上签字之前，客户可能很早就决定与您的企业合作。这就是客户体验第一天客户续订策略最好的原因。为客户提供价值所做的一切努力扩大了续订过程中的持续合作关系。您可以通过以下方式开始采取行动：重新校准客户健康评分，确定客户群中有意义的业务风险或机会，利用自动化促进数字服务的使用，在续订前实施有风险的续订路径，在续订前实施无风险续订路径，这也适用于当前气候。您必须了解每个客户的经验，才能开始续订案例。跟踪客户的健康状况，包括客户的成功，可以确定是否需要改变客户的合同或产品的使用，使续签更有价值。您可能不得不开始提供更改的服务，也许专注于培训而不是业务目标，或者专注于合并而不是增长，然后您的客户可以找到足够的价值来续订。3.使续订无摩擦更新过程看起来像是正在进行的过程的一部分，而不是。自动续订提醒可以提示团队成员在正确的时间启动续订流程，因此续订不会感到匆忙或拖延。这种简化过程的策略在经济不确定时期变得更加重要。没有公司需要更多的麻烦。如果你一直与客户密切合作，那么你应该能够个性化你的信息传递，并使续订过程只是保持密切合作关系的延续。客户续订策略依赖于灵活的软件COVID-19危机带来的资本和市场压力无疑会导致客户行为的变化。稳定更新多年的客户可能会突然面临无法控制的情况，导致他们的思维转变。这可能会影响你的续订率，除非你能跟上客户面临的变化。因此，您的客户成功软件应该有足够的灵活性来适应当前的情况。您需要访问有关产品使用，许可，功能参与，最近的接触点，支持通知单和调查反馈的最新信息，以便了解如何满足客户的需求。当前的流行可能会给市场带来新的经济压力，但客户续订的基础仍然存在。保持全面的客户成功平台保持联系，然后提供可持续增长的价值。