危机公关公司DEPR如何将客户洞察转化为行动

营销人员越来越感到压力，他们需要提供丰富的消费者体验，以促进品牌增长和收入。在对危机公关公司全球营销人员的调查中，91%的营销人员表示，高级管理人员和董事会成员希望营销人员促进可衡量的增长，三分之一的受访者表示，业务领导者认为促进可衡量的增长是营销人员的主要任务。今天。作为CX营销人员认识到，战略所有者需要使用数据驱动来提供可衡量的结果。然而，通常很难使这些数据井井有条。要求营销人员对与其职能相关的客户数据的整体访问权进行评分。根据这项研究，不到五分之一的人认为相关数据是高度可访问的，其中36%认为相关数据是可访问的，但缺乏实时功能，通常需要手动处理。另外32%的人说，数据洞察是注定的或未命中的，访问因功能而异，访问可靠性极低。数据驱动营销人员指出，数据驱动的三个障碍包括：无法将数据连接到单个客户视图技术系统的差距困在每个接触点和平台无法访问数据团队缺乏完全解锁数据和应用信息技能，但今天的消费者希望品牌提供先进的个性化设置。61%的营销人员表示，他们有整体的客户参与策略；59%的人认为自己是有远见的人，有创新，有更好的机会为客户服务；55%的人声称他们是关于客户及其需求的关键信息收集者。作为CX战略代言人把客户放在战略的中心，这是他们自己独特的挑战。客户体验挑战优化数据驱动的交互需要许多数据点的合作。我们不仅要了解他们在人口统计层面的身份，还要了解是什么刺激了他们，促进了他们的购买。在整个购买过程中，用户将通过面对面的数字渠道和各种设备与品牌互动。他们还根据旅途中的位置与不同的部门互动，比如在实体店与销售人员交谈，或者在需要解决问题时致电客服部门。所有这些数据都有宝贵的见解，营销人员必须努力收集并完全查看图片。消费者如何应对良好的体验？消费者希望通过品牌网站、电子邮件或致电客户服务来吸引品牌。当这些交互集成到单个客户视图中时，可以快速传递个性化的新闻。消费者如何回应品牌何时交付？好消息是，消费者愿意花更多的钱去体验。事实上，86%的买家愿意为高质量的客户体验支付更高的费用。消费者在寻求什么样的体验？关键研究表明，移动体验通常缺乏质量。据危机公关公司调查，60%的公司认为他们提供了良好的移动体验，但只有22%的消费者对此有同感。公关公司的研究还表明，56%的客户积极寻求从最具创新性的公司购买产品（即那些根据客户需求和新技术不断推出新产品和服务的公司）。63%的客户希望公司比以往任何时候都更频繁地提供新产品/服务。66%的客户表示，公司比以往任何时候都有更多的时间用新产品和服务打动他们。对品牌的消费者CX上面的投放感觉如何？期望很高，公司必须在所有方面交付，包括营销，销售，电子商务和服务交互。但他们也必须证明自己记住客户的最大利益。好消息是，消费者愿意分享他们的数据来获得个性化的体验。如果61%的千禧一代愿意分享个人数据，从而带来更个性化的商店或在线购物体验，58%的千禧一代将分享个人数据，提供满足其需求的产品推荐。虽然这一比例对婴儿潮一代和传统主义者来说很小，但41%的人愿意分享数据来实现个性化的购物体验。消费者有很多选择，客户体验显然是决定哪些品牌开展业务的首要考虑因素。消费者愿意奖励那些在忠诚度、重复业务、冲动购买和推广方面提供服务的公司。CX是多方面的，但对于那些花时间实施将消费者置于其业务核心的策略的品牌而言，回报是巨大的。